Rapports Zocdoc - L'expérience des soins de santé : 2022

Les tendances de prise de rendez-vous de Zocdoc et les enquêtes auprès des utilisateurs et des prestataires montrent comment les soins de santé ont évolué au cours des deux années écoulées depuis le début de la pandémie de COVID-19 et mettent en lumière les hauts et les bas de la prestation et de la réception de soins pendant une période sans précédent

Les données indiquent une préférence prononcée, à l'exception de la santé mentale, pour les soins en personne et pour l'utilisation de la télésanté dans le cadre de la continuité globale des soins

Zocdoc, le premier marché de la santé qui permet aux gens de trouver et de réserver facilement des soins en personne ou virtuels dans +200 spécialités et +12 XNUMX régimes d'assurance, a annoncé aujourd'hui "L'expérience de la santé : 2022", un rapport complet qui comprend des données provenant d'enquêtes auprès des utilisateurs et des fournisseurs de Zocdoc, et une analyse des tendances de réservation de rendez-vous de soins de santé à partir de mai 2020 - le premier mois complet de réservations de visites vidéo facilitées par Zocdoc - jusqu'en mai 2022.

Pour découvrir des informations sur la façon dont les choix de réservation des utilisateurs et les perspectives des fournisseurs et des utilisateurs ont évolué tout au long de la pandémie, Zocdoc a mené des enquêtes auprès des fournisseurs et des utilisateurs (« patients »), et a analysé les données agrégées de prise de rendez-vous. Les résultats montrent quatre idées clés, détaillées ci-dessous.

Avant la pandémie, la télésanté ne représentait que ~% 1 de soins. A ses débuts, au milieu commandes à domicile ainsi que  préoccupations à propos de contracter COVID-19, de nombreux Américains se sont tournés vers la télésanté pour obtenir en toute sécurité les soins dont ils avaient besoin ; au pic de la télésanté, entre mars et août 2020, 13% des visites ambulatoires ont été effectuées via la télésanté. Alors que les Américains sont sortis des débuts aigus de la pandémie et se sont adaptés à une nouvelle normalité, une écrasante majorité de patients choisissent de revoir leur médecin en personne.

En mai 2020, 33% de tous les rendez-vous pris via Zocdoc étaient des visites en télésanté. En mai 2022, ce nombre avait considérablement diminué, à 17 %. En excluant la santé mentale, la seule spécialité qui penche vers les soins virtuels, seulement 9 % des rendez-vous en mai 2022 ont été effectués virtuellement.

Par spécialité, le pourcentage de rendez-vous en personne en mai 2020, mai 2021 et mai 2022 était le suivant :

• Médecin de soins primaires : 58 % → 87 % → 83 %
• OB-GYN : 85 % → 97 % → 98 %
• Dermatologue : 62 % → 91 % → 95 %
• Dentiste : 96 % → 99 % → 99 %
• Optométriste : 92 % → 100 % → 100 %
• Chirurgien Orthopédiste : 77% → 96% → 98%
• Podologue : 82 % → 96 % → 98 %
• Chiropraticien : 98 % → 100 % → 100 %
• ORL : 64 % → 95 % → 98 %
• Psychiatre : 25 % → 15 % → 15 %
• Ophtalmologiste : 89 % → 97 % → 99 %
• Gastro-entérologue : 60 % → 79 % → 86 %
• Urologue : 74 % → 94 % → 96 %
• Pédiatre : 75 % → 89 % → 92 %
• Allergologue : 64 % → 91 % → 96 %
• Cardiologue : 75 % → 92 % → 96 %
• Neurologue : 52 % → 86 % → 92 %
• Psychologue : 20 % → 13 % → 18 %

De plus, au sein de cette minorité de rendez-vous virtuels, il est clair que les patients utilisant la télésanté comprennent qu'ils pourraient un jour vouloir ou devoir se rendre en personne au bureau de leur fournisseur. Entre mai 2020 et mai 2022, dans toutes les spécialités hors santé mentale, 81 % des rendez-vous en personne et 61 % des rendez-vous virtuels étaient situés à moins de 20 miles du domicile du patient.

Ceci est encore mis en évidence lors de l'examen des tendances de changement de réservation au cours de la même période. Alors que 82 % des premiers rendez-vous avec un nouveau fournisseur ont lieu en personne, ceux qui rencontrent un fournisseur pour la première fois prennent presque souvent un rendez-vous de suivi en personne : une part importante des 18 % de rendez-vous virtuels avec un nouveau fournisseur entraînera éventuellement une nouvelle réservation en personne.

Pour les patients qui ont réservé une visite virtuelle avec un nouveau fournisseur via Zocdoc, puis ont pris un rendez-vous en personne dans le même cabinet à l'aide de Zocdoc, il y avait trois groupes distincts de spécialités avec des modèles similaires de continuité des soins hors ligne et en ligne :

• Forte probabilité de changement de réservation en personne : OB-GYN, ophtalmologistes et dentistes. 50 à 60 % des personnes qui ont réservé une visite virtuelle avec un nouveau fournisseur dans ces spécialités ont réservé un deuxième rendez-vous en personne avec ce même cabinet.
• Probabilité moyenne de changement de réservation en personne : dermatologues, spécialistes, PCP et la moyenne de toutes les spécialités à l'exclusion de la santé mentale. 30 à 45 % des personnes qui ont réservé une visite virtuelle avec un nouveau fournisseur dans ces spécialités ont pris un deuxième rendez-vous en personne avec ce même cabinet.
• Plus faible probabilité de changement de réservation en personne : Santé mentale. Moins de 5 % des personnes qui ont réservé une visite virtuelle avec un nouveau fournisseur de soins de santé mentale ont pris un deuxième rendez-vous en personne avec ce même cabinet.

Cette utilisation de la télésanté en tant que composante singulière de l'expérience globale des soins, qui comprend une combinaison d'interactions virtuelles et en personne avec les fournisseurs, a également été reflétée dans l'enquête auprès des utilisateurs de Zocdoc.

En réponse à l'énoncé « Je crois que j'utiliserai une combinaison de télésanté et de soins en personne à l'avenir », 77 % des répondants au sondage auprès des patients ont indiqué qu'ils étaient soit « d'accord », soit « tout à fait d'accord ». Une majorité encore plus grande de prestataires ont convenu que l'avenir inclurait une expérience de soins interconnectés en ligne et hors ligne : 83 % des répondants au sondage ont déclaré qu'ils étaient « d'accord » ou « tout à fait d'accord » que l'avenir des soins de santé inclura une combinaison de télésanté et de soins en personne. visites pour la plupart des patients et des fournisseurs.

Malgré le retour aux soins en personne dans toutes les autres spécialités de la santé, la santé mentale - qui représente plus de la moitié des 10 raisons de prise de rendez-vous les plus dynamiques de Zocdoc d'une année sur l'autre - est une anomalie. Il reste la seule spécialité dans laquelle le pourcentage de réservations de soins virtuels reste supérieur aux niveaux de réservation de pointe en cas de pandémie. En mai 2020, 74 % des réservations en santé mentale étaient virtuelles. En mai 2021, 85 % des réservations en santé mentale étaient virtuelles et, en mai 2022, ce nombre est passé à 87 %.

Les patients interrogés ont mentionné la commodité, le confort de la maison et une perception d'intimité accrue comme raisons pour lesquelles ils apprécient les visites virtuelles avec des prestataires de santé mentale. En ce qui concerne la commodité, un patient a déclaré : "C'est pratique, ça demande moins d'arrêts de travail et [c'est] moins cher parce que je n'ai pas besoin de payer pour le transport", tandis qu'un autre a déclaré:"Je suis plus susceptible de l'adapter à mon emploi du temps que si je dois me déplacer pour un rendez-vous.” Un troisième a dit, "J'avais déjà vu mon médecin en personne, et j'avais simplement besoin d'une nouvelle ordonnance pour le même problème, donc je n'avais plus besoin de la revoir en personne."

Abordant les avantages du confort à la maison et la perception d'une intimité accrue, un patient a déclaré : «Avoir mon animal de compagnie là-bas m'a calmé et j'ai adoré», et un autre a déclaré: «Mon fournisseur de soins de santé a pu voir à quoi je ressemble vraiment une journée typique – au lit avec un intraveineux accroché en haut. Je pense que cela l'a aidée à voir la réalité de ma maladie au lieu de l'image assemblée que j'essaie de dépeindre quand je vais en personne.

Cette facilité d'accès aux soins pour les patients et la capacité des prestataires à fournir des soins virtuels de haute qualité ont été cruciales à une époque où plus de 40% des adultes américains signalent des symptômes d'anxiété et de dépression et les prestataires signalent un 93 % d'augmentation du nombre de patients à la recherche de ressources pour l'anxiété.

En faisant remonter la disponibilité des rendez-vous en temps réel, Zocdoc accélère significativement l'accès aux soins. Le patient américain moyen cherchant des soins de santé mentale attend un moyenne de 25 jours voir un psychiatre, certains attendent plus de 90 jours, et les délais d'attente pour les psychiatres sont croissance globale.

Ce retard d'accès a des conséquences importantes. Selon la présidente-directrice générale du Conseil national pour la santé comportementale (NCBH), Linda Rosenberg, faisant référence à un étude récente du NCBH et du Cohen Veterans Network, "Pour chaque jour d'attente, vous perdez 1% des patients - donc si vous avez une attente de 21 jours, 21% des patients qui demandent des soins abandonneront et ne se présenteront pas en haut." Sur Zocdoc, le nombre médian de jours entre un utilisateur de Zocdoc prenant un rendez-vous en santé mentale et sa participation à ce rendez-vous est de 4 à 5 jours pour une visite en personne et de 5 à 6 jours pour une visite virtuelle.

Depuis le début de la pandémie, 30 % des patients interrogés ont indiqué qu'ils avaient eu plus de 6 rendez-vous de télésanté, 50 % en ont eu 2 à 5 et 20 % n'ont eu qu'un seul rendez-vous de télésanté. Parmi ces répondants, 1 % ont décrit leur emplacement comme urbain, 50 % comme suburbain et 41 % comme rural.

La commodité est en tête de liste des raisons pour lesquelles les patients ont choisi d'utiliser la télésanté pendant la pandémie. Lorsqu'on leur a demandé de choisir jusqu'à trois raisons pour lesquelles les soins virtuels avaient été utiles depuis mars 2020, 60 % des répondants à l'enquête auprès des patients ont noté un accès rapide et facile aux prestataires ; 56 % ont apprécié de ne pas avoir à s'absenter du travail ou à prendre des responsabilités pour se rendre à des rendez-vous ; 31 % ont pu accéder à des prestataires éloignés ; et 30 % ont dit qu'ils pourraient plus facilement avoir un rendez-vous de suivi ou d'introduction. De plus, 15 % des répondants ont déclaré que la télésanté facilitait la gestion de leur maladie chronique, et 8 % ont déclaré qu'ils se sentaient plus à l'aise de partager des informations personnelles par vidéo qu'en personne. Pour ceux qui ont spécifié une autre raison, éviter l'exposition au COVID-19 était de loin la réponse écrite la plus courante, les économies de coûts venaient en deuxième position et le confort offert par la possibilité d'interagir avec des animaux de compagnie pour réduire le stress était en troisième position.

Comme l'a dit un répondant à l'enquête, "Avoir des rendez-vous en ligne ne nécessite qu'une heure de temps contre plusieurs heures, les coûts d'essence et le temps de déplacement et il n'y a aucun contact avec la population afin de prévenir une éventuelle infection par le covid."

Les prestataires ont convenu que la commodité était un avantage de la télésanté, 57 % appréciant la facilité d'accès aux patients ; 19 % notant qu'ils pourraient plus facilement remplir leur journée avec des visites de patients ; 55 % apprécient la flexibilité de travailler à distance ; 15% déclarent pouvoir plus facilement réaliser un rendez-vous de suivi ou d'introduction ; et 43 % notant qu'ils pourraient servir des patients dans des régions plus rurales ou éloignées.

Bien que la commodité soit un avantage important, des différences entre les perceptions des fournisseurs et des patients à l'égard des soins ont fait surface dans les résultats de l'enquête. Par exemple, 31 % des répondants au sondage auprès des patients ont indiqué qu'il était « plus facile » ou « beaucoup plus facile » d'établir une relation avec leur fournisseur via la télésanté plutôt qu'en personne. Un certain nombre de patients ont indiqué que la diminution du niveau de formalité dans les interactions avec les fournisseurs et le niveau accru de relativité qui en a résulté les ont réconfortés. Comme l'a dit un patient, "J'ai vu le chien de mon fournisseur en arrière-plan lors de notre première session, ce qui était amusant et je pense que cela m'a aidé à me connecter avec elle."

Cependant, seulement 7 % des fournisseurs étaient d'accord. En fait, 37 % des prestataires interrogés ont déclaré qu'il était « plus difficile » ou « beaucoup plus difficile » d'établir une relation avec les patients via la télésanté.

Des questions sur la capacité de fournir des soins de qualité via la télésanté se sont également posées, 58 % des prestataires indiquant qu'il était « plus difficile » ou « beaucoup plus difficile » d'examiner les patients via la télésanté par rapport à la personne. Seulement 3 % ont dit qu'il était « plus facile » ou « beaucoup plus facile » de le faire. 25 % des prestataires interrogés ont déclaré qu'il n'était pas possible de fournir le type de soins que le patient attendait via la télésanté, tandis que 15 % des patients ont vécu la même chose.

Comme l'a dit un fournisseur, « En tant que spécialiste, je ne peux pas faire grand-chose pour mes patients [virtuellement]. Nous ne pouvons pas prendre de radiographies, effectuer des échographies, faire des analyses de la marche, etc. Nous ne pouvons dispenser aucun des équipements médicaux durables (DME) nécessaires à l'amélioration du patient. Nous ne sommes pas en mesure de prélever des échantillons pour les rapports de pathologie, d'appliquer des plâtres, de rechercher des orthèses et bien d'autres choses. »

Un autre a dit: "Pendant la phase de pré-vaccination de la pandémie, lorsque la personne était trop dangereuse, c'était le seul moment où [la télésanté] était utile."

Les problèmes de technologie et de connectivité ont également joué un rôle dans la prestation de soins virtuels, avec des opinions divergentes entre les prestataires et les patients. Alors que 58 % des prestataires ont indiqué qu'eux-mêmes et/ou leurs patients avaient des problèmes de connectivité ou des problèmes avec la configuration technique, seuls 30 % des patients interrogés ont déclaré avoir rencontré ces problèmes.

De nombreux Américains ont retardé ou annulé des soins de santé depuis le début de la pandémie – et nous rattrapons toujours notre retard en tant que nation.

Lorsqu'on leur a demandé de décrire leur approche des soins préventifs depuis le début de la pandémie, 63 % des patients ont déclaré avoir reporté les soins préventifs aux premiers stades de la pandémie. 24% ont déclaré avoir reporté les soins préventifs au cours des premiers stades de la pandémie et n'ont pas encore rattrapé la planification de ces rendez-vous. 22 % ont déclaré avoir reporté les soins préventifs au cours des premiers stades de la pandémie et avoir progressé dans le rattrapage de la planification des rendez-vous de soins préventifs. 17 % ont déclaré avoir reporté les soins préventifs aux premiers stades de la pandémie et avoir rattrapé leurs rendez-vous de soins préventifs, et 38 % des patients interrogés ont déclaré que leur approche des rendez-vous de soins préventifs n'avait pas changé pendant la pandémie.

Mais il n'y a pas que les soins préventifs qui reviennent. Dans toutes les spécialités, les 10 raisons de prise de rendez-vous qui augmentent le plus rapidement d'une année sur l'autre* sont :

• Dépistage des maladies sexuellement transmissibles (MST) (+300 %)
• Luttes relationnelles (+273 %)
• Trouble de la personnalité borderline (TPL) (+266 %)
• Confirmation de grossesse (+224%)
• Thérapie familiale/ thérapie conjugale (+216 %)
• Grippe (+193%)
• Examen complet de la vue (+188 %)
• Thérapie cognitivo-comportementale (TCC) (+188%)
• Thérapie de couple (+178%)
• Conseil en deuil/deuil (+175 %)

En excluant la santé mentale, les 10 raisons de prise de rendez-vous qui augmentent le plus rapidement d'une année sur l'autre* étaient :

• Dépistage des maladies sexuellement transmissibles (MST) (+300 %)
• Confirmation de grossesse (+224%)
• Grippe (+193%)
• Examen complet de la vue (+188 %)
• Mauvaise haleine/Halitose (+160%)
• Test RT-PCR COVID-19 (+154%)
• Froid (+154%)
• Cicatrices d'acné (+136%)
• Visite enfant malade (+120%)
• Soins de bien-être (+119%)

Enfin, dans le domaine de la santé mentale, la majorité des 10 raisons de prise de rendez-vous qui augmentent le plus rapidement d'une année sur l'autre* sont probablement liées aux effets d'entraînement de la pandémie :

• Luttes relationnelles (+273 %)
• Trouble de la personnalité borderline (TPL) (+266 %)
• Thérapie familiale/ thérapie conjugale (+224 %)
• Thérapie cognitivo-comportementale (TCC) (+187%)
• Thérapie de couple (+177%)
• Conseil en deuil/deuil (+175 %)
• Gestion du stress (+153%)
• Thérapie (+151%)
• Counseling sur le trouble de stress post-traumatique (TSPT) (+146 %)
• Ordonnance / Recharge (+140%)

Avec 81% des Américains ayant utilisé les appels vidéo et les conférences vidéo pendant la pandémie, le public s'est habitué à ce que des amis et des collègues notent "vous êtes en mode muet" et voient ou entendent des animaux de compagnie, de la famille et des amis en arrière-plan des appels vidéo. Les rendez-vous médicaux ne sont pas différents.

Parmi les prestataires interrogés sur leurs expériences de télésanté, 36 % ont vu l'animal de compagnie d'un patient, 31 % ont vu un membre de la famille ou un colocataire d'un patient et 42 % ont vu des patients à l'extérieur de leur domicile.

Parmi les patients interrogés, 14 % ont déclaré que leur animal de compagnie était apparu en arrière-plan, 6 % ont indiqué qu'un membre de la famille ou un colocataire était apparu en arrière-plan, 3 % ont noté qu'un membre de la famille ou un colocataire avait fait quelque chose de distrayant ou d'amusant sur la vidéo, et 21 % ont déclaré avoir rejoint un appel à l'extérieur de leur domicile.

Parfois, ces interactions ont conduit à une compréhension plus profonde. Comme l'a dit un fournisseur, "En tant que professionnel de la santé mentale, voir la maison d'un individu donne un excellent aperçu de sa vision du monde."

D'autres fois, les circonstances d'une visite virtuelle compliquent la prestation ou la réception de soins. Les situations notables partagées par les fournisseurs incluent :

• Un patient s'épilant les sourcils lors d'un rendez-vous, sans se rendre compte que la vidéo était allumée
• Patients prenant des appels vidéo tout en utilisant les toilettes
• Un chat sautant sur la tête d'un client pendant l'hypnose
• Un patient se connecte en faisant du roller sur la plage
• Les enfants interagissent avec les appels de leurs parents, qu'il s'agisse de jouer à coucou, de parler avec le fournisseur, etc.

Les distractions ne viennent pas seulement des patients. Les fournisseurs sont aussi des humains avec des vies réelles qui ne se prêtent pas toujours à une interaction vidéo parfaite. Les situations notables partagées par les patients incluent :

• Confondre la vidéo figée d'un fournisseur avec un regard incroyablement concentré et intense
• Un lit défait comme toile de fond d'un prestataire
• Un prestataire réalisant un rendez-vous vidéo depuis sa voiture
• Voir le chat d'un thérapeute se lécher pendant 45 minutes d'affilée
• Rencontrer le « vraiment mignon ! » d'un fournisseur perroquet de compagnie

Les limites physiques des soins virtuels ont créé des problèmes pour beaucoup. Un patient a dit, « Mon rendez-vous de télésanté a été un échec. J'ai dû aller à la clinique, car le médecin ne pouvait pas me soigner sans examen », et un autre a dit, "[Parfois, je] dois parler au médecin ou à une autre personne médicale en face à face, y compris prendre [la tension artérielle] et d'autres examens physiques où les mains sur le patient sont impliquées… pour les problèmes de podiatrie, je veux que le podiatre inspecte mon pied avec ses mains.

Beaucoup ont conclu que la télésanté était principalement utile comme outil de triage ou d'enregistrement régulier lorsqu'un examen physique n'était pas important. Un patient a dit, « [La télésanté devrait être] réservée au triage. C'est beaucoup plus pratique, car je n'ai pas besoin d'être physiquement quelque part pour un rendez-vous chez le médecin et je peux les programmer pendant ma journée de travail pendant une pause déjeuner ou quelque chose du genre. Je ne suis pas malade chronique et je sais généralement ce qui ne va pas chez moi quand j'ai besoin de voir un médecin (contrôle psychiatrique, renouvellement d'ordonnances, etc.). Je n'utiliserais probablement pas la télésanté pour des choses plus sérieuses ou si j'ai besoin d'un diagnostic.

Les informations issues des tendances de prise de rendez-vous de Zocdoc et des enquêtes auprès des utilisateurs et des prestataires révèlent le désir de choix et de connexion des patients américains dans leur expérience de soins de santé. Ils ne veulent pas que la télésanté soit leur seul moyen d'interagir avec les professionnels de la santé ; ils préfèrent les soins en personne et espèrent utiliser une combinaison de soins virtuels et en personne à l'avenir. Ils veulent la commodité des soins virtuels pour des circonstances étroites et spécifiques, telles que les dépistages et les renouvellements d'ordonnances. Ils veulent également des relations continues avec les fournisseurs et obtenir des soins de haute qualité, que ce soit en personne ou virtuellement. Les informations montrent également l'importance pour les prestataires d'offrir le choix et de se concentrer sur la création d'une continuité homogène de l'expérience de soins, quel que soit le lieu de rendez-vous.

Pour plus d'informations contactez press@zocdoc.com. Si vous souhaitez travailler avec Zocdoc pour rationaliser la planification et améliorer l'accès des Américains aux soins - en personne ou virtuellement - vous pouvez en savoir plus sur zocdoc.com/rejoindre.

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* Le « Top 10 des raisons de prise de rendez-vous qui augmentent le plus rapidement » reflète les raisons de visite les plus populaires réservées de janvier à mai 2022, par rapport à la même période en 2021.