Par Kaia Pankhurst,
Marketing4ECP

 

De nos jours, chaque entreprise s'appuie sur le pouvoir des avis, et l'industrie des soins oculaires ne fait pas exception.

Selon ReviewTrackers, 64% des consommateurs consultent les avis Google d'une entreprise avant de visiter l'emplacement de cette entreprise - et ces chiffres ont augmenté de 50% par rapport aux années pré-pandémiques.

Les avis font désormais partie intégrante du comportement des utilisateurs, ce qui signifie qu'aujourd'hui plus que jamais, les avis positifs sont essentiels au succès de votre entreprise.

Malheureusement, les gens utilisent souvent les avis pour exprimer leur frustration ou leurs griefs personnels envers une entreprise.

De toute évidence, la situation idéale serait d'éviter de recevoir des critiques négatives. Mais que pouvez-vous faire si un avis négatif surgit ?

Voici trois solutions que vous pourriez utiliser pour vous débarrasser d'une mauvaise critique.

 

Option 1 : Signaler l'avis comme inapproprié

Google a des règles sur ce que les utilisateurs peuvent et ne peuvent pas dire dans un avis et ils permettent aux entreprises de signaler les avis inappropriés pour suppression.

Les avis appartenant à l'une des catégories suivantes peuvent être supprimés :

  • Faux avis ou avis de spam ;
  • Plusieurs critiques écrites par une seule personne ;
  • Contenu offensant, explicite ou harcelant ;
  • Avis d'anciens ou d'actuels employés ;
  • Avis rédigés par une entreprise concurrente ;
  • Opinions ou coups de gueule sans rapport avec le service ;
  • Images inappropriées.

Vous pouvez signaler les avis inappropriés en cliquant sur les trois petits points dans le coin supérieur droit de l'avis. Google prendra un certain temps pour examiner le contenu, puis prendra les mesures qu'il juge nécessaires.

Ce n'est pas une stratégie fourre-tout.

Google ne supprimera pas les avis qui ne violent pas explicitement ses consignes. Il est également important de noter que Google ne prendra pas parti lorsqu'une entreprise et un consommateur ne sont pas d'accord sur les faits d'une situation. Tout cela pour dire que la première option ne fonctionnera pour vous que si vous signalez des avis vraiment inappropriés.

 

Option 2 : Payer un service de gestion de réputation

Une recherche rapide sur Google fera apparaître des dizaines, voire des centaines de services de gestion de la réputation qui, moyennant des frais, permettront de supprimer vos avis négatifs. Beaucoup de ces services offrent des garanties de déménagement. Bien sûr, ça sonne bien. Mais en y regardant de plus près, vous constaterez peut-être que ces services ne sont pas tout ce que vous pourriez espérer.

Chaque service fonctionne un peu différemment, mais généralement, ces entreprises passeront au crible vos avis sur différentes plateformes et prendront note de tout ce qui est faux, calomnieux ou illégal d'une manière ou d'une autre. Si la plate-forme dispose d'un moyen intégré de supprimer les avis, ils passeront par ces canaux.

Sinon, ils enverront probablement des lettres menaçant de poursuites judiciaires si le contenu n'est pas supprimé.

Gardez à l'esprit que cela ne fonctionne pas pour tous les types d'avis négatifs. S'il s'agit d'un avis négatif légitime, ils ne pourront probablement pas faire retirer ce contenu.

 

Option 3 : essayez de racheter la relation

L'option 3 demande un peu plus de main-d'œuvre pour le propriétaire de l'entreprise, mais vaut absolument les résultats : répondez personnellement à l'avis.

Non, vous ne devriez pas vous défendre, argumenter ou riposter à l'affiche. Au lieu de cela, offrez des excuses sincères mais vagues et demandez à mettre la conversation hors ligne.

Voici un modèle de message que vous pourriez utiliser :

"Nous sommes vraiment désolés que vous ayez eu une expérience négative avec nous. Cela ne reflète pas nos valeurs et nous aimerions y remédier. Pourriez-vous nous envoyer un e-mail à [votre adresse e-mail] et nous en dire un peu plus sur votre expérience ? Merci beaucoup d'avoir tendu la main.

L'examinateur peut ne pas vouloir faire les choses correctement et peut se contenter de laisser une mauvaise critique. Mais cela vous donne la possibilité de sauver l'expérience du consommateur. Plus important encore, cela montre aux autres utilisateurs que vous prenez leurs commentaires au sérieux.

 

Les mauvaises critiques peuvent être une opportunité

Les critiques négatives sont, dans une certaine mesure, inévitables. Ce qui compte le plus, c'est la façon dont vous y répondez. Ce n'est jamais une bonne idée de s'en prendre au consommateur.

Mais si vous prenez le temps d'évaluer les commentaires et de chercher une voie à suivre avec l'examinateur, votre réputation en ligne rebondira très probablement.

 

En tant que gestionnaire de la stratégie de contenu de Marketing4ECPs, Kaia Pankhurst crée et met en œuvre des stratégies de contenu pour les pratiques de soins oculaires partout en Amérique du Nord. En dehors du bureau, Kaia est musicienne, militante et passionnée d'artisanat. Vous pouvez joindre Kaia sur marketing4ecps.com