Par Troy Patterson

Jack DiBerardino a renversé le format traditionnel des bureaux d’optométriste pour sortir l’attente de la « salle d’attente ».

L’optométriste chevronné d’Orangeville, en Ontario, a reçu des commentaires positifs au cours de l’année depuis qu’il a mis en œuvre une série de changements radicaux à sa pratique, qui, selon M. DiBerardino, sont conçus pour améliorer à la fois l’expérience client et les conditions de travail du personnel.

Les rénovations ont combiné ses connaissances et ses « meilleures pratiques » de 30 ans dans le domaine de l’optométrie, avec des conseils de designers, d’architectes, de patients frustrés par les professionnels de la santé, ainsi que des idées d’articles et de revues de gestion de la pratique. Les années de discussion ont permis à DiBerardino de dresser une liste de changements pour atteindre ses objectifs d’un niveau supérieur de service à la clientèle.

« Le fil conducteur des frustrations traitait du concept d’attente », a-t-il déclaré.

Dr Jack DiBerardino.

Dr Jack DiBerardino du Centre optométrique d’Orangeville.

Par exemple, un patient arrive à un bureau à l’heure et peut avoir à attendre pour s’enregistrer. Cela crée un problème inconfortable et parfois stressant avec les files d’attente, le personnel ne sachant pas qui sont les patients, le temps de remplir des formulaires et plus de « attente ». DiBerardino a déclaré que les patients peuvent même ne pas savoir ce qui se passe vraiment pendant la visite, avant de recevoir une ordonnance et de partir.

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Tout cela, au fil des ans, j’ai commencé à dire que nous devions changer cela », a-t-il déclaré.

En collaboration avec son ami et collègue, Brad Stronach, un consultant en vente au détail avec 30 ans dans le domaine de l’optique, les deux ont compilé de nombreuses idées sur l’avenir de l’expérience du patient optique. À titre d’exemple des changements, la pratique d’optométrie de huit médecins de DiBerardino a éliminé la « réception » au profit d’une station « d’accueil / accueil » qui permet au personnel de traiter directement avec le patient, plutôt que de jongler avec les tâches administratives en même temps.

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Donc, en gros, il a éliminé tous les obstacles que je pense qu’une pratique de soins de santé a », a-t-il déclaré.

www.orangevilleoptometrists.ca

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En déplaçant la réception ou le « centre du chaos », comme il l’appelle, loin des patients et en le redubbant le « centre d’administration », le son des téléphones, la télécopie, les discussions entourant les réservations, la planification et la facturation, sont tous enlevés. Cela augmente l’intimité pour le personnel de discuter des détails avec les patients, tout en éliminant la pollution sonore distrayante.

« Cela permet au personnel de l’étage d’être dédié au patient en face d’eux et de ne pas être constamment interrompu par le téléphone, les messagers et cetera pendant qu’ils sont engagés avec le patient », a-t-il déclaré.

Le bureau diffère également dans son système de radiosarie de bureau, ainsi que ses radios de communication mains libres qui permettent au personnel de répondre aux demandes de leurs collègues rapidement et discrètement, tout en créant une main intime et plus personnalisée du patient pour soutenir le personnel, avec des informations sur les besoins des patients et qui ils sont.

« Cela élimine encore plus le bruit de fond dont la plupart des bureaux sont en proie », a-t-il déclaré. « Mon personnel peut maintenant s’alerter les uns les autres lorsqu’un secteur particulier a besoin de plus de soutien. »

Le bureau dispose de deux zones d’accueil distinctes, l’une équipée de rafraîchissements pour les patients / compagnons, ainsi qu’une deuxième salle pour ceux qui ont déjà vu un médecin, ce qui a également réduit la circulation.

Le cabinet dispose également d’un espace dédié à l’enseignement et à la formation sur les lentilles cornéennes, avec un vaste inventaire de diagnostics et de vente au détail qui permet à son entreprise de fournir ce dont ses patients ont besoin, quand ils en ont besoin.

DiBerardino a déclaré qu’il s’agissait d’un investissement important, mais dans un marché concurrentiel, il est important de répondre aux besoins des patients afin qu’ils continuent à revenir, plutôt que de les envoyer dépenser de l’argent ailleurs.

Pour plus d’informations, visitez orangevilleoptometrists.ca

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