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VSP et Marchon reconnus pour le service à la clientèle

VSP® Vision Care (VSP), une société mondiale de VSP et la plus grande organisation de soins de santé du pays par ses membres, a été reconnue comme centre de contact de l'année 2015 par le groupe de mesure de la qualité des services (SQM), une société spécialisée avec le programme de récompenses le plus prestigieux et le plus recherché pour les canaux de contact.

Chaque année, SQM mène des sondages auprès des clients et des employés de plus de 500 centres de contact nord-américains. Sur la base de ses conclusions, SQM présente des prix aux centres de contact avec le taux de satisfaction des employés les plus élevés et le plus grand nombre de demandes de clients qui ont été résolues lors du premier appel.

Le titre de centre de contact de l'année a été désigné à VSP pour avoir la résolution combinée de premier appel du client la plus élevée et le taux de satisfaction des employés le plus élevé. Selon Kathy Rodine, vice-présidente du service à la clientèle de VSP, deux éléments fondamentaux sont un objectif clé pour chaque représentant du service à la clientèle (RSE). Les centres de contact VSP sont situés à Rancho Cordova, en Californie et à Columbus, en Ohio.

« À mesure que le nombre de membres du PSV continue d'augmenter, le volume d'appels que nous recevons augmente également. Étant donné que de nombreux clients sont en mesure de trouver des réponses aux questions fréquemment posées en ligne, la complexité des appels a augmenté », a déclaré Rodine. « Néanmoins, notre équipe de service à la clientèle a continué à performer au plus haut niveau et nous sommes honorés que ces efforts continuent d'être reconnus par nos clients. »

En 2015, les RSC de soins de la vue vsp ont répondu à plus de 7,5 millions d'appels. Le leadership de l'industrie en matière de résolution de premier appel et de satisfaction des employés démontre le dévouement de chaque membre de l'équipe de service à la clientèle.

En plus d'être nommé Centre de contact pour l'année, VSP a reçu la certification de classe mondiale du centre de contact, une désignation que VSP a reçu au cours des 14 dernières années et cette année partage cette reconnaissance avec Lunetterie Marchon® Inc Marchon, une société de VSP Global et l'un des plus grands fabricants et distributeurs mondiaux de lunettes et de vêtements de soleil de qualité.

Pour obtenir le statut de classe mondiale, un centre de contact doit fonctionner à un niveau de satisfaction de 80% « top box » ou plus, entre autres critères. En 2015, les soins de la vue VSP ont fonctionné à 87%, contre 71% au centre de contact moyen.

Un appel de classe mondiale est un appel où le client indique :
• Leur appel a été résolu lors du premier appel
• Ils étaient très satisfaits du centre d'appels
• Ils étaient très satisfaits de la RSE

Les deux entreprises ont également reçu les prix SQM suivants :
• Meilleur service à la clientèle – Industrie de l'assurance (SOINS DE LA VUE VSP)
• Meilleur service à la clientèle – Secteur d'entreprise à entreprise (VSP Vision Care, Marchon)
• Satisfaction des employés la plus améliorée (soins de la vue vsp)
• Satisfaction la plus élevée des employés – Industrie de l'assurance (soins de la vue VSP)
• Satisfaction des employés de classe mondiale (soins de la vue VSP)
• Meilleures pratiques du centre de contact du programme de formation en RSE (soins de la vue VSP)
• Meilleure pratique du prix du service à la clientèle RVI le plus élevé (soins de la vue VSP)

Sarah Kennedy, vice-présidente principale de SQM, a déclaré qu'elle était fière de reconnaître VSP pour son engagement envers la performance de haut niveau, le service à la clientèle et la satisfaction des employés.

« VSP a remporté de nombreux prix cette année, y compris notre prix pinnacle – Centre de contact de l'année. Ce prix va au centre de contact qui a atteint la combinaison la plus élevée de FCR et aussi la satisfaction des employés. Il s'agit d'une énorme réalisation et représente la synergie entre les employés heureux offrant une expérience client heureuse. Bravo VSP. »

VSP et Marchon accepteront les prix lors de la conférence annuelle de SQM qui se tiendra à Coeur d'Alene, Idaho, du 17 au 19 mai 2016.

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