L'importance des enquêtes de satisfaction des patients
Par Cass Stewart, Marketing4ECP
Une expérience client positive est un élément essentiel du succès d'un cabinet de soins oculaires.
Sans oublier qu'une mauvaise satisfaction client peut activement nuire à votre marque.
Que les patients transmettent de mauvaises expériences par le bouche à oreille ou en publiant des avis en ligne, avoir un patient insatisfait peut faire beaucoup de mal.
Mais que pouvez-vous faire pour mesurer et améliorer la satisfaction de vos patients ?
Les enquêtes de satisfaction client sont l'un des moyens les plus efficaces de comprendre ce que ressentent vos patients et l'un des meilleurs outils pour augmenter la satisfaction client et la fidélisation des patients dans votre cabinet de soins oculaires.
Garder une ligne de communication ouverte et encourager les commentaires de vos patients peut faire toute la différence dans le succès de votre pratique.
Continuez votre lecture pour en savoir plus sur la façon dont vous pouvez utiliser les sondages pour améliorer votre pratique des soins oculaires et comment poser les bonnes questions pour obtenir les résultats souhaités.
5 raisons pour lesquelles les sondages sur la satisfaction des patients sont importants
Les enquêtes de satisfaction client fournissent une pléthore de données précieuses qui peuvent vous aider à améliorer la satisfaction de votre clientèle et à être proactif sur ce qui ne fonctionne pas. De plus, ils peuvent donner un aperçu de la façon dont vos patients perçoivent votre pratique et des améliorations que vous pouvez apporter pour les garder heureux, ce qui conduit à une meilleure rétention des patients, à une augmentation des ventes et à une relation client plus solide.
Voici les 5 principales raisons pour lesquelles vous devriez régulièrement utiliser les sondages de satisfaction des patients pour communiquer avec vos patients :
- Établissez des relations avec vos patients
Vos patients veulent être entendus. Si vos patients estiment que leurs commentaires sont une priorité pour vous, cela transmet le respect, renforce la confiance et continue de renforcer leur relation avec votre marque.
En envoyant régulièrement des sondages sur la satisfaction des patients, cela vous donne l'occasion d'entamer la conversation et de montrer à vos patients que vous vous souciez de leurs opinions.
L'étape suivante consiste à agir sur la rétroaction que vous recevez afin que vos patients voient que leurs opinions comptent et qu'ils sont entendus. Si les patients voient que vous prenez à cœur ce qu'ils disent, cela ne fera qu'approfondir votre relation et accroître votre réputation.
2. Utiliser comme outil de formation pour le personnel
Sonder vos patients agit comme un magasin mystère permanent pour vos employés. Non seulement cela les gardera sur leurs gardes en ce qui concerne les performances, mais les résultats de chaque mois, qu'ils soient positifs ou négatifs, peuvent être utilisés pour renforcer les normes de service et d'attention à la clientèle.
Les entreprises qui sont des leaders de services utilisent ces informations pour créer des programmes de formation et des références de service qu'elles peuvent ensuite tenir leur personnel responsable d'atteindre.
3. Comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas
Les décisions éclairées sont les meilleures décisions et les sondages sur la satisfaction des patients vous donnent les informations dont vous avez besoin. Sans savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, vous risquez d'apporter des changements qui nuisent à votre pratique au lieu de l'aider.
Écouter les opinions de vos patients et ce qu'ils aiment et ce qu'ils aimeraient améliorer peut vous aider à améliorer votre pratique pour tous ceux qui franchissent votre porte.
4. Identifier de nouvelles opportunités
Être à l'écoute de ce que veulent vos patients vous donne un aperçu des moyens supplémentaires de mieux répondre à leurs besoins. Souvent, les enquêtes de satisfaction client peuvent identifier les domaines dans lesquels votre pratique peut se développer, qu'il s'agisse d'étendre les gammes de produits ou d'offrir d'autres services auxquels vous n'auriez peut-être pas pensé autrement.
En ouvrant une ligne de communication permettant à vos clients de s'exprimer, vous entendrez peut-être de nouvelles idées susceptibles d'améliorer votre entreprise.
5. Suivez les progrès de votre pratique
Un autre avantage de l'utilisation régulière des sondages sur la satisfaction des patients est qu'ils peuvent servir de référence pour votre pratique. Au fil du temps, vous pouvez suivre les performances de votre cabinet et comparer la satisfaction des patients aux changements que vous avez apportés.
Cela peut vous aider à prendre des décisions commerciales plus éclairées, à suivre vos progrès et à identifier d'autres domaines d'amélioration.
Poser les bonnes questions
Les enquêtes de satisfaction client ne sont utiles que si vous posez les bonnes questions. Mais comment savez-vous quelles questions vous donneront les résultats que vous recherchez ?
Sans poser de questions significatives, vous n'obtiendrez pas d'informations significatives. Voici quelques moyens éprouvés de transformer vos sondages en une source fiable d'informations sur les clients, pour vous aider à obtenir les réponses que vous souhaitez :
- Faites en sorte que votre sondage soit court, afin qu'il soit facile pour vos patients de donner leur avis;
- Construire des questions réfléchies et ouvertes qui encouragent la conversation ;
- Posez une question à la fois pour obtenir des réponses plus significatives et réfléchies ;
- Faites en sorte que les échelles de notation soient cohérentes, afin de ne pas obtenir de données déformées ;
- Évitez de faire des suppositions et de poser des questions orientées ;
- Mélangez des questions oui et non pour rendre l'enquête plus facile à remplir ;
- Soyez précis et précis dans vos questions pour obtenir des commentaires clairs et détaillés ;
- Offrez des incitatifs pour encourager vos patients à donner leur avis.
Il est temps d'utiliser les sondages sur la satisfaction des patients
La meilleure chose que vous puissiez faire pour votre entreprise est de parler à vos clients. Dans un marché aussi concurrentiel que l'industrie des soins oculaires, il est impératif de prendre toutes les mesures possibles pour fidéliser vos patients et les rendre heureux.
Les enquêtes de satisfaction client sont un outil simple (et gratuit dans certains cas !) que vous pouvez utiliser pour améliorer votre pratique d'une manière que vous ne saviez même pas que vous pourriez ! Vérifiez votre logiciel EHR actuel pour voir s'il a la capacité d'envoyer une enquête ou recherchez un logiciel qui peut le gérer pour vous.