Par Troy Patterson

Jack DiBerardino a bouleversé le format traditionnel du bureau de l'optométriste pour éliminer «l'attente» de la «salle d'attente».

Le vétéran Orangeville, Ont., optométriste a reçu des commentaires positifs au cours de l'année depuis qu'il a mis en œuvre une série de changements drastiques dans sa pratique, qui, selon DiBerardino, sont conçus pour améliorer à la fois l'expérience client et les conditions de travail du personnel.

Les rénovations ont combiné ses connaissances et ses «meilleures pratiques» de 30 ans dans le domaine de l'optométrie, avec les conseils de designers, d'architectes, de patients frustrés par les professionnels de la santé, ainsi que des idées d'articles et de revues de gestion de cabinet. Les années de discussion ont permis à DiBerardino de dresser une liste de changements pour atteindre ses objectifs d'un niveau supérieur de service à la clientèle.

"Le fil conducteur des frustrations concernait le concept d'attente", a-t-il déclaré.

Dr Jack DiBerardino.

Dr Jack DiBerardino du Centre optométrique d'Orangeville.

Par exemple, un patient arrive à l'heure à un bureau et peut devoir attendre pour s'enregistrer. Cela crée un problème inconfortable et parfois stressant avec les files d'attente, le personnel ne sachant pas qui sont les patients, le temps à remplir les formulaires et plus d'attente. DiBerardino a déclaré que les patients ne savaient peut-être même pas ce qui se passait réellement pendant la visite, avant de recevoir une ordonnance et de partir.

"Tout cela, au fil des ans, j'ai commencé à dire que nous devons changer cela », a-t-il déclaré.

En collaboration avec son ami et collègue, Brad Stronach, consultant en vente au détail avec 30 ans d'expérience dans le domaine de l'optique, les deux ont compilé de nombreuses idées sur l'avenir de l'expérience optique des patients. À titre d'exemple des changements, le cabinet d'optométrie de huit médecins de DiBerardino a éliminé la « réception » au profit d'une station « Accueil/Bienvenue » qui permet au personnel de traiter directement avec le patient, plutôt que de jongler avec les tâches administratives en même temps.

"Donc, fondamentalement, cela a fait tomber tous les obstacles que je pense qu'une pratique de soins de santé a », a-t-il déclaré.

www.orangevilleoptometrists.ca

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En déplaçant la réception ou « centre du chaos », comme il l'appelle, loin des patients et en la rebaptisant « Centre d'administration », le bruit des téléphones, des télécopies, des discussions entourant les réservations, la planification et la facturation est supprimé. Cela augmente l'intimité du personnel pour discuter des détails avec les patients, tout en éliminant la pollution sonore gênante.

"Cela libère le personnel d'étage pour qu'il se consacre au patient devant lui et ne soit pas constamment interrompu par le téléphone, les coursiers, etc. pendant qu'il est en contact avec le patient", a-t-il déclaré.

Le bureau se distingue également par son système de radiomessagerie de bureau, ainsi que par ses radios de communication mains libres qui permettent au personnel de répondre aux demandes de leurs collègues rapidement et silencieusement, tout en créant un transfert intime et plus personnalisé du patient au personnel de soutien, avec informations sur les besoins des patients et qui ils sont.

"Cela élimine encore plus le bruit de fond dont souffrent la plupart des bureaux", a-t-il déclaré. "Mon personnel peut désormais s'alerter mutuellement lorsqu'un domaine spécifique a besoin de plus de soutien."

Le cabinet dispose de deux espaces d'accueil distincts, dont un équipé de rafraîchissements pour les patients/accompagnateurs, ainsi qu'un deuxième local pour ceux qui ont déjà vu un médecin, ce qui a également réduit le trafic.

Le cabinet dispose également d'un espace dédié à l'enseignement et à la formation sur les lentilles de contact, avec un vaste inventaire de diagnostic et de vente au détail qui permet à son entreprise de fournir ce dont ses patients ont besoin, quand ils en ont besoin.

DiBerardino a déclaré qu'il s'agissait d'un investissement important, mais dans un marché concurrentiel, il est important de répondre aux besoins des patients afin qu'ils continuent à revenir, plutôt que de les envoyer dépenser de l'argent ailleurs.

Pour plus d'informations, visitez orangevilleoptométristes.ca

www.orangevilleoptometrists.ca

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