Les retours clients sont un outil simple pour les opticiens qui cherchent à améliorer l’expérience client. Cela vous aide à comprendre ce que votre entreprise fait bien et où elle a besoin d’un peu d’aide. En tirant parti des commentaires des clients, les opticiens peuvent apporter des changements significatifs qui satisferont davantage de patients et stimuleront leur activité.

Rechercher activement les commentaires des clients

La première étape consiste à découvrir ce que pensent les clients. Vous trouverez ci-dessous plusieurs moyens efficaces permettant aux opticiens de recueillir les commentaires de leurs clients :

  • Envoyez des enquêtes de satisfaction client par e-mail ou par courrier postal après les rendez-vous et les achats. Demandez des commentaires sur tous les domaines de votre entreprise, y compris le service, les produits et l'environnement de bureau. Pour améliorer les taux de réponse, offrez une incitation (comme 10 % de réduction sur leur prochaine paire de lunettes) pour le terminer.
  • Placez une boîte à suggestions physique et des cartes de commentaires dans votre hall pour que les clients puissent facilement fournir des avis et des suggestions. Surveillez-le régulièrement.
  • Posez personnellement des questions approfondies aux clients lors des rendez-vous et des interactions pour mieux évaluer leur satisfaction. Demandez-leur s'ils sont satisfaits des produits, du service et de l'expérience ou s'ils ont des suggestions sur la façon dont vous pourriez faire mieux.
  • Surveillez les avis en ligne sur des plateformes comme Google, Facebook et Yelp pour connaître les commentaires non filtrés des clients. Même si les critiques négatives sont décourageantes, elles offrent des informations précieuses. Assurez-vous de répondre professionnellement aux avis négatifs.

Analyser les commentaires et apporter des modifications

Une fois que vous disposez de suffisamment de commentaires clients, assurez-vous de les analyser. Prenez toutes les plaintes au sérieux et apportez des changements pratiques.

  • Compilez les commentaires dans une feuille de calcul ou un outil similaire pour les analyser. Certaines plaintes sont-elles courantes ? Voyez-vous des thèmes communs autour des domaines nécessitant des améliorations ?
  • Apporter des changements substantiels aux politiques, aux offres et aux approches sur la base de commentaires constructifs. Par exemple, mettez à jour les politiques du cabinet que les patients ont trouvées restrictives, élargissez les sélections de montures en fonction des demandes de style ou améliorez le service client grâce à une formation accrue des employés.
  • Effectuer un suivi auprès des clients qui fournissent des commentaires détaillés en les remerciant et en les informant des modifications apportées en fonction de leurs suggestions. Cela montre aux clients que vous appréciez leurs points de vue.
  • Partagez des commentaires positifs avec votre personnel. Reconnaissez et récompensez les employés qui reçoivent les éloges des patients. Cela motive un service continu et exceptionnel.
  • Surveillez les commentaires pour voir si vos modifications récemment mises en œuvre ont amélioré les scores de satisfaction client, la fidélisation et les mesures de revenus.

Faites des commentaires des clients un processus continu

Votre entreprise ne sera jamais parfaite et les attentes des clients évolueront probablement. Pour recevoir un flux constant de points de vue clients :

  • Continuez à rechercher de nouveaux commentaires via des enquêtes périodiques, des questionnaires et des e-mails post-visite. Encouragez les commentaires honnêtes sur les faiblesses et les domaines à améliorer.
  • Ayez une politique de porte ouverte où les clients sont encouragés à exprimer leurs préoccupations, leurs suggestions et leurs opinions à tout moment.
  • Lorsque les clients donnent leur avis, remerciez-les d'avoir pris le temps et rassurez-les que vous prenez leurs avis au sérieux. Répondez rapidement aux préoccupations.

Tirer parti des informations sur les clients en collectant, analysant et agissant en permanence sur les commentaires est crucial pour les opticiens afin d'améliorer la satisfaction de leurs patients et d'améliorer leur activité. Faites-en une partie intégrante de votre entreprise et récoltez les fruits.

Sources:
https://www.hubspot.com/customer-feedback

Fourni par l’Association des Opticiens du Canada – opticiens.ca