IL N'Y A PAS SI LONGTEMPS QUE L'EXPRESSION « BOUCHE À OREILLE » ÉTAIT LITTÉRALEMENT UNE PERSONNE PARLANT À UNE AUTRE PERSONNE. AUJOURD'HUI, IL EST CHANGE EN "MOT D'INTERNET". PRESQUE TOUT LE MONDE QUE JE CONNAIS L'A FAIT… ILS SONT ALLÉS SUR UN FORUM, UN SITE D'EXAMEN OU DES RÉSEAUX SOCIAUX POUR SE PLAIGNER D'UNE EXPÉRIENCE NÉGATIVE AVEC UNE ENTREPRISE OU UN PRODUIT. LORSQU'UN CLIENT EST PERTURBÉ, IL A MAINTENANT DES CANAUX OUVERTS POUR VENTILER ET SE PLAINDRE AU MONDE.
CECI EST GÉNÉRALEMENT EFFICACE CAR LES PROPRIÉTAIRES D'ENTREPRISE NE VEULENT PAS QUE D'AUTRES CLIENTS POTENTIELS SONT INFLUENÇÉS PAR UNE MAUVAISE AVIS DONC ILS RÉAGIRONT GÉNÉRALEMENT BEAUCOUP PLUS RAPIDEMENT. LE PIRE SCÉNARIO DES CAS EST QUE L'ENTREPRISE NE RÉPOND PAS RAPIDEMENT OU PAS DU TOUT, CE QUI DIT CLAIREMENT AUX AUTRES QU'ILS NE S'EN ATTENDENT PAS. LES MAUVAISES AVIS NE SONT PAS LA FIN DU MONDE SI ILS SONT GÉRÉS CORRECTEMENT… EN FAIT, SI VOUS RÉPONDEZ CORRECTEMENT, IL PEUT MONTRER QUE VOUS ÊTES VRAIMENT LÀ POUR VOS CLIENTS ET QUE VOUS TRAITEREZ TOUTE SITUATION QUELLE SE PRÉSENTE.

Voici 5 conseils pour gérer un avis négatif :
Immédiate est la nouvelle attente.
Lorsque quelqu'un est contrarié, le fait de prendre beaucoup de temps pour répondre ne fera qu'enflammer la colère, ce qui entraînera potentiellement encore plus de plaintes sur des canaux supplémentaires ou sur le même. Aujourd'hui, les gens s'attendent à ce que s'ils ont envoyé quelque chose en ligne, cela ait été vu immédiatement. Bien que nous sachions que ce n'est pas toujours vrai, votre entreprise devrait vérifier quotidiennement les sites de médias sociaux et les plateformes d'examen. Si vous êtes inscrit aux avis Google, aux avis Yelp ou à d'autres sites tels que RateMD.com, ils devraient vous avertir par e-mail que vous avez reçu un avis (bon ou négatif). Profitez de cette occasion pour l'ouvrir dès que possible afin de pouvoir répondre immédiatement.

S'excuser!
Il y a plusieurs façons d'aborder la question… une plainte est valide et honnête et le client a parfaitement le droit de se plaindre ou vous devez enquêter sur ce qui s'est réellement passé pour vraiment comprendre la situation. Dans tous les cas, vous devez dire quelque chose en ligne pour que ce client et toute autre personne consultant l'avis sache que vous y êtes. C'est parfois aussi simple que de dire : « Nous nous excusons pour tout désagrément que vous avez rencontré et nous voulons y remédier. Pourriez-vous nous contacter au (coordonnées) dès que possible ? »

Mettez-le hors ligne.
Les entreprises commettent souvent l'erreur d'essayer de
en dire trop ou x le problème en ligne devant
de tout le monde et non seulement cela peut vous exploser au visage, mais ce n'est pas non plus ce que les autres clients veulent voir. Les clients ne sont intéressés que si vous réagissez et répondez. C'est vraiment ce qui les intéresse et si vous avez réagi rapidement et professionnellement, ils supposent que le reste de la transaction suivra.

Ne le prenez pas personnellement.
Je sais que celui-ci est di cile pour la plupart des gens… nous travaillons dur chaque jour pour aider les gens avec leurs besoins en matière de soins oculaires et de lunettes, donc c'est comme une attaque personnelle quand quelqu'un se déchaîne en ligne pour que tout le monde puisse le voir. Respirez profondément… comprenez que dans l'ensemble des choses, seules quelques-unes des centaines de personnes que vous aidez se plaignent et parmi celles-ci, la plupart ont une préoccupation valable. Il vaut mieux s'y prendre de front et le plus vite possible. D'après mon expérience, lorsque vous réagissez rapidement et avec empathie, la personne impliquée répond généralement favorablement et se sent coupable de se plaindre. Ils peuvent même supprimer l'avis s'il est bien géré.

Appropriez-vous le problème.
Ne leur donnez aucune raison de revenir et d'ajouter à la plainte. Une fois que vous vous êtes excusé publiquement, faites ce que vous savez devoir être fait pour x ou enquêtez sur le problème en question. La plupart des clients ne s'attendent pas à un remboursement complet ou à des lunettes gratuites, ils cherchent probablement simplement à résoudre le problème et peut-être une petite compensation pour leur temps et leur peine. Prenez possession et voyez la plainte traitée et résolue à la satisfaction du client.

Dernière remarque : n'oubliez pas de répondre également aux bonnes critiques. Remerciez-les pour leur temps et leurs commentaires.

Trudi Charest est la cofondatrice de 4ECPs, une entreprise de ressources d'affaires pour les professionnels de la vue. www.4ecps.com ou trudi@4ecps.com.