IL N’Y A PAS SI LONGTEMPS, L’EXPRESSION « BOUCHE À OREILLE » ÉTAIT LITTÉRALEMENT UNE PERSONNE QUI PARLAIT À UNE AUTRE PERSONNE. AUJOURD’HUI, IL A CHANGÉ POUR « MOT D’INTERNET ». PRESQUE TOUT LE MONDE QUE JE CONNAIS L’A FAIT… ILS SONT ALLÉS SUR UN FORUM, UN SITE D’EXAMEN OU DES MÉDIAS SOCIAUX POUR SE PLAINDRE D’UNE EXPÉRIENCE FAMILIALE AVEC UNE ENTREPRISE OU UN PRODUIT. LORSQU’UN CLIENT EST CONTRARIÉ, IL A MAINTENANT DES CANAUX OUVERTS POUR SE DÉFOULER ET SE PLAINDRE AU MONDE.
CECI EST GÉNÉRALEMENT EFFICACE CAR LES PROPRIÉTAIRES D’ENTREPRISE NE VEULENT PAS QUE D’AUTRES CLIENTS POTENTIELS SOIENT INFLUENCÉS PAR UN MAUVAIS AVIS, DE SORTE QU’ILS RÉPONDRONT GÉNÉRALEMENT BEAUCOUP PLUS RAPIDEMENT. LE PIRE SCÉNARIO EST QUE L’ENTREPRISE NE RÉPOND PAS RAPIDEMENT OU PAS DU TOUT, CE QUI DIT CLAIREMENT AUX AUTRES QU’ILS NE S’EN SOUCIENT PAS. LES MAUVAISES CRITIQUES NE SONT PAS LA FIN DU MONDE SI ELLES SONT TRAITÉES CORRECTEMENT… EN FAIT, SI VOUS RÉPONDEZ CORRECTEMENT, CELA PEUT MONTRER QUE VOUS ÊTES VRAIMENT LÀ POUR VOS CLIENTS ET QUE VOUS FEREZ FACE À TOUTE SITUATION AU FUR ET À MESURE QU’ELLE SE PRÉSENTE.

Voici 5 conseils sur la gestion d’une critique négative:
La nouvelle attente est immédiate.
Lorsque quelqu’un est contrarié, prendre beaucoup de temps pour répondre ne fera qu’enflammer la colère, ce qui pourrait entraîner encore plus de plaintes sur des chan- nels supplémentaires ou le même. Les gens d’aujourd’hui s’attendent à ce que s’ils ont envoyé quelque chose en ligne, cela a été vu tout de suite. Bien que nous sachions que ce n’est pas toujours vrai, votre entreprise devrait vérifier les sites de médias sociaux et les plateformes d’examen tous les jours. Si vous êtes inscrit à des avis Google, à des avis Yelp ou à d’autres sites tels que RateMD.com ils devraient vous envoyer un e-mail indiquant que vous avez reçu un avis (bon ou négatif). Profitez de cette occasion pour l’ouvrir dès que possible afin que vous puissiez répondre immédiatement.

Excusez-moi!
Il y a plusieurs façons de voir cela… l’un de la plainte est valide et honnête et le client a tout à fait le droit de se plaindre ou vous devez faire un peu d’in- vestigation dans ce qui s’est réellement passé pour vraiment comprendre la situ- ation. De toute façon, vous devez dire quelque chose en ligne afin que ce client et toute autre personne qui regarde l’examen sait que vous êtes sur elle. C’est parfois aussi facile que de dire: « Nous nous excusons pour tout inconvénient que vous avez expe- rienced et nous voulons faire ce droit. Pourriez-vous s’il vous plaît nous contacter à (coordonnées) dès que possible? »

Prenez-le hors ligne.
Les entreprises font souvent l’erreur d’essayer de
dire trop ou x le problème en ligne en face
de tout le monde et non seulement cela peut exploser dans votre visage, mais ce n’est pas non plus ce que les autres clients veulent voir. Les clients ne sont intéressés que si vous réagissez et répondez. C’est vraiment ce qui les intéresse et si vous avez réagi rapidement et professionnellement, ils supposent que le reste de la transaction suivra.

Ne le prenez pas personnellement.
Je sais que celui-ci est di cult pour la plupart des gens… nous travaillons dur tous les jours pour aider les gens avec leurs besoins en matière de soins oculaires et de lunettes, donc c’est comme une attaque personnelle lorsque quelqu’un se met en ligne pour que tout le monde puisse le voir. Prenez une profonde respiration… comprenez que dans le grand ordre des choses, seuls quelques-unes des centaines de personnes que vous aidez à se plaindre et de ceux qui ont le plus une préoccupation valable. Il est préférable de s’y attaquer de front et le plus rapidement possible. D’après mon expérience, lorsque vous réagissez rapidement et avec empathie, la personne impliquée répond généralement favorablement et se sent coupable de se plaindre. Ils peuvent même supprimer l’examen s’il est bien géré.

S’approprier le problème.
Ne leur donnez aucune raison de revenir et d’ajouter à la plainte. Une fois que vous vous êtes excusé publiquement, faites ce que vous savez doit être fait pour x ou enquêter sur le problème à portée de main. La plupart des clients ne s’attendent pas à des remboursements complets ou à des lunettes gratuites, ils cherchent probablement juste à obtenir le problème xed et peut-être une petite compensation pour leur temps et leurs problèmes. Prenez possession de la plainte et voyez la plainte traitée et résolue à la satisfaction du client.

Dernière note: N’oubliez pas de répondre aux bonnes critiques ainsi. Merci pour leur temps et leurs commentaires.

Trudi Charest est la cofondatrice de 4ECPs, une entreprise de ressources d’affaires pour les professionnels de la vue. www.4ecps.com ou trudi@4ecps.com.